Globalna kultura digitalizacije predstavlja jedan od najdominantnijih faktora današnjeg poslovanja. Život u okvirima digitalne ere uslovio je da sve što postoji u realnom svetu poprimi svoj oblik i u virtuelnom. Taj efekat se odrazio i na samu komunikaciju kompanija sa potrošačima. Ona je u digitalnom prostoru omogućena putem brojnih kanala, ali je uz pomoć razvoja malih virtuelnih prijatelja po imenu četbotovi (engl. chatbots) podignuta na potpuno novi nivo.
Četbot predstavlja softver koji se koristi za potrebe tekstualne ili usmene onlajn konverzacije sa klijentom. Tekstualna komunikacija se sprovodi putem poruka u obliku četa (engl. chat), dok je usmena komunikacija zasnovana na razgovoru korisnika sa asistentom, kao što je Alexa. Njihov primarni cilj jeste da što bolje i što efikasnije odgovore na sve zahteve klijenata umesto zaposlenog lica u sektoru korisničkog servisa. U današnjem svetu, na rast i popularnost ove tehnologije utiču 3 različita faktora:
- Prvi se odnosi na želju da se smanje troškovi korisničkog servisa time što će zaposleni u ovom sektoru biti zamenjeni četbotovima.
- Drugi se odnosi na napore kompanije da iskoristi različite komunikacione sisteme kao što je Facebook Messenger bot u segmentu eksternih komunikacija.
- Treći faktor se može dovesti u vezu sa još jednom vrstom softvera – inteligentim asistentima, kao što su Alexa ili Google Home. Ovaj oblik tehnologije predstavlja veliki pomak u razvoju veštačke inteligencije i tehnologije uopšte. Inteligentni asistenti se jednostavno aktiviraju i koriste, za šta su potrebni samo glas korisnika i izgovoren zahtev. Stoga, kompanije teže da slične tehnologije implementiraju u svoje poslovanje i na taj način unaprede sisteme ekstrenih komunikacija i poboljšaju korisničko iskustvo.
Jedna od prednosti ove vrste tehnologije jeste mogućnost lakšeg privlačenja potrošača i njihovog informisanja o tokovima organizacije. Putem četbotova, kompanije mogu obavestiti potrošače o novim proizvodima ili uslugama, popustima ili posebnim ponudama. Takođe, četbotovi mogu biti zanimljiva opcija ukoliko kompanija želi da ispriča priču o svom brendu ili bolje upozna potrošače sa istim. Paradoksalno je što zapravo četbotovi u ovom slučaju doprinose humanizaciji brenda. Zahvaljujući njima, moguće je interaktivno predstaviti marku, izabrati vizuelni identitet četbota, njegovu boju glasa i tonalitet, ali istovremeno i emocije koje on treba da pokaže ili izazove.
Neizostavna karakteristika četbotova kojoj se treba posebno posvetiti jeste prirodnost. Istraživanje pokazuje da čak 63% potrošača ne primećuje razliku između komunikacije sa ovim produktom tehnologije i komunikacije sa realnom osobom. Međutim, ukoliko klijent uvidi neprirodnosti u komunikaciji sa četbotom, to može izazvati negativne reakcije i ostaviti posledice na korisničko iskustvo. Zbog toga je neophodno redovno kontrolisati i unapređivati komunikacione veštine ovih virtuelnih pomoćnika. To je moguće zahvaljujući obradi prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing). Ova multidisciplinarna oblast podrazumeva znanja iz informatike, veštačke inteligencije i lingvistike i ima za cilj da otkloni nedostatke u komunikaciji između čoveka i mašine razumevanjem i interpretacijom ljudskog jezika.
Personalizacija ponude igra veliku ulogu u svetu današnjeg poslovanja. Prema istraživanjima SalesForce, 57% potrošača je spremno da podeli svoje lične podatke sa kompanijom kako bi dobili što relevantniju, bolju i korisniju ponudu za sebe. Ovde na scenu ponovo nastupaju četbotovi. Oni mogu slati personalizovane poruke potencijalnim i trenutnim klijentima i odgovarati na njihove individualne probleme i zahteve. Tako, na primer, četbot kompanije Sephora pita potrošače da li žele da urade kratak kviz pre nastavka interakcije. Ukoliko potrošači pristanu, četbot im na osnovu analize odgovora može ponuditi proizvode koji bi najviše odgovarali njihovim potrebama i zahtevima. Na ovaj način se stvara bolja veza između potrošača i kompanije, što ima pozitivan uticaj na poslovanje i organizacioni imidž.
Ažurnost i automatizacija odgovora su još jedan benefit četbotova. Oni ne spavaju i nemaju potrebu za odmorom. Potrošačima daju povratnu informaciju u roku od nekoliko sekundi u bilo koje doba dana. Istraživanja pokazuju da prosečni potrošač očekuje odgovor na svoj zahtev za manje od 24 sata. Zato je visok stepen efikasnosti i brzine komunikacije neophodan u današnjim uslovima onlajn poslovanja. Četbotovi mogu obraditi i organizovati veliki broj informacija u kratkom vremenskom periodu, što bi za čoveka predstavljalo posao od nekoliko dana. Oni takođe mogu uslužiti i bezbroj klijenata istovremeno, što čovek svakako nije sposoban da uradi.
ShopBot kompanije Ebay predstavlja odličan primer kvalitetno programiranog četbota. Kada potrošač stupi u konverzaciju s njim, ShopBot ga pita koje proizvode i brendove preferira, ali postavlja pitanja i o odgovarajućim cenama. Na taj način pomaže klijentu da što brže izabere pravi proizvod za sebe. Efikasnost i zadovoljstvo korisnika se oslikavaju i u četbotu kompanije Starbucks. On smanjuje vreme čekanja u redu, obaveštava korisnika o tome kad je porudžbina gotova i responzivan je na pismeni i usmeni oblik komunikacije. Osim ovih funkcionalnosti, Starbucks-ov četbot uključuje i programe lojalnosti beležeći poene koje korisnik sakuplja kupovinom proizvoda.
Evidentno je da četbotovi predstavljaju odličan alat za poboljšanje korisničkog iskustva. Međutim, iako oni imaju bezbroj prednosti, treba se osvrnuti i na njihove nedostatke. Četbotovi još uvek nisu u stanju da odgovore na kompleksnije zahteve potrošača i tu uskače ljudski faktor u pomoć. Takođe, komunikacija sa njima i dalje nije na optimalnom nivou humanizacije, jer se ovaj oblik veštačke inteligencije još uvek razvija. Ali to svakako ne treba da nas obeshrabri. Ovi mali komunikatori mogu biti jako korisni saigrači u proširivanju mogućnosti marketinga i zato bi kompanije trebalo da razmisle o uključivanju njihovog razvoja i implementacije u svoje marketinške strategije. Njihova interaktivnost stvara dobru podlogu za jačanje brenda i unapređenje poslovanja korisničkog servisa. Kroz konverzacije sa potrošačima, četbotovi mogu prikupiti vredne informacije o zahtevima tržišta i na taj način pomoći kompaniji u razvoju novih ili unapređenju postojećih proizvoda, uspešnijem zadovoljenju potreba korisnika, ali i definisanju ciljeva kompanije.
